Les objectifs de la Démarche Qualité

Par la nature même de ses activités, la profession d’opticiens se place à l’interface
d’intérêts différents : clients, médecins, fabricants de montures et de verres, caisses nationales
d’assurance maladies, complémentaires santé…
Il est important de travailler autour de l’amélioration de la Démarche Qualité pour :

Le réseau Les Opticiens Mutualistes
• Créer une cohérence nationale dans l’offre de services,
• Valoriser le savoir faire de nos professionnels au niveau national,
• Manager vos équipes autour de thèmes fédérateurs et motivants.

Les clients/adhérents
• Augmenter la satisfaction globale de nos clients,
• Faire prendre conscience aux clients que la satisfaction est au centre de nos
préoccupations,
• Sécuriser les consommateurs sur la qualité de nos offres,
• Assurer la garantie d’une prestation fiable, professionnelle et performante,
• Fidéliser la clientèle en valorisant la différence de l’offre mutualiste.

Les Mutuelles
• Rassurer les Mutuelles sur notre capacité à répondre globalement à leurs
attentes, et à celles de leurs adhérents
• S’engager à respecter les procédures et la qualité de services

Les engagements de la Démarche Qualité

Soucieux de toujours mieux satisfaire la demande et les besoins des
clients, le réseau Les Opticiens Mutualistes garantit le respect de
9 engagements (notifiés dans le référentiel).
1. Chaque contact téléphonique est courtois et apporte une réponse clients.
2. Dès son entrée en magasin, le client est accueilli et orienté selon l’objet de sa
visite dans un délai d’attente maîtrisé.
3. Chaque professionnel met tout oeuvre pour conseiller le client de manière
compétente, en tenant compte de ses besoins et attentes, et en respectant ses
choix.
4. Une offre large en prix, nouveautés et marques est mise à disposition des
clients dans chaque magasin du réseau.
5. Le devis remis au client est clair. Il précise la part prise en charge par les
organismes de tiers payant et indique le reste à charge.
6. Les professionnels du réseau s’engagent sur le respect des délais qu’ils
annoncent, ceux-ci étant ajustés au plus court selon les spécificités techniques de
l’équipement. En cas d’imprévu, le client est prévenu de l’éventuel retard.
7. Lorsqu’il revient chercher son équipement, le client est accueilli dans les délais
les plus brefs possibles.
8. Le magasin accompagne les clients par des garanties et un service aprèsvente.
9. Chaque magasin réalise un suivi de la satisfaction clients.